Het gaat niet om de social media, het gaat om de klant

 Het gaat niet om social media, het gaat om de klant

Hoe belangrijk ook, maar eigenlijk is social media niet meer en niet minder dan een middel om de klant of werknemer te bereiken. Op welke online manier dan ook. Het klantgedrag is geëvolueerd, en hoe je daar als bedrijf je voordeel mee kunt behalen wordt niet bepaald door de huidige beschikbare technologie. Uiteindelijk zijn het de bedrijven die beschikken over een cultuur waarbij zij hun klanten centraal stellen, die zich als business partner opstellen, die succesvol zullen zijn. Bedrijven die hun klanten de mogelijkheden bieden om naar ze te luisteren, offline en online.

Hierbij gaat het er niet om of je als bedrijf al een Facebook pagina hebt, een Twitter account en alleen maar met smartphones en tablets werkt. Succesvolle bedrijven zijn die bedrijven die in staat zullen zijn om de technologische ontwikkelingen die het koop- en beslissingsgedrag van klanten beïnvloeden weten om te buigen naar nieuwe strategische kansen voor hun onderneming. Hiermee kan een bedrijf zich onderscheiden.

Dit betekent voor bedrijven meer dan alleen maar aanwezig zijn in nieuwe distributiekanalen om zodoende de klantrelatie te verbeteren. Het vraagt om doorzettingsvermogen om de natuurlijke weerstand te doorbreken. Op de eerste plaats zal een bedrijf een visie en een strategie moeten ontwikkelen ten aanzien van de beoogde klantrelatie en klantervaring met het bedrijf.

Perceptie en relatiemanagement spelen hierbij een cruciale rol en dienen op strategisch niveau te worden bepaald. Vervolgens dienen technologie, processen en systemen als middelen te worden gedefinieerd om die beoogde visie te realiseren. Want uiteindelijk zijn het leiderschap en een sterke toegewijde bedrijfscultuur met intern draagvlak die de transformatie binnen een bedrijf teweeg brengen.

Veel bedrijven zijn volgers, er zijn er maar weinig die daadwerkelijk leiden en relevant zijn. Als bedrijf moet je je afvragen: luister ik eigenlijk wel echt naar mijn klanten? Begrijp ik mijn klanten? Creëert mijn bedrijf klantervaringen of ben ik slechts leverancier? Uiteindelijk draait het om 'verandering'. Als bedrijf het gedrag van je klanten en je werknemers kunnen en willen begrijpen, dan ben je als bedrijf klaar voor de toekomst. Als je dat scherp hebt dan kun je heel gericht je social media strategie uitstippelen en inzetten als een van de middelen om je beoogde doel beter te bereiken.

Marianne A.A. Coebergh MBA, Cowhill Consultancy